2021 디지털 트렌드가 예측하는 포스트 팬데믹의 미래

최근의 역사적 전환점을 맞아 2021 디지털 트렌드 보고서를 통해 팬데믹이 가져온 변화와 2021년 기업이 나아가고자 하는 방향을 살펴봅니다. 통찰력 있는 정보와 권고 사항을 살펴보려면 보고서를 다운로드하십시오.

마케팅 역사상 가장 혁신적인 시기

2020년은 이미 부상 중이던 트렌드가 더욱 빠르게 가속화한 한 해였습니다. 92%의 고위 경영진이 봉쇄령이 내려진 기간 동안 디지털 혁신의 중요성이 더욱 커졌다고 평가했습니다. 2021 디지털 트렌드 보고서에서는 기업 리더들의 팬데믹 국면 돌파를 위한 통찰력 있는 견해를 들어봅니다.

뉴노멀이 될 디지털

불과 1년 사이 디지털 채택률이 전망치의 5~10배로 증가했습니다. 봉쇄령 조치, 불확실한 경제, 그리고 예측하기 어려운 상황으로 인해 전례 없는 규모의 고객과 기업이 온라인 시장에 집중되었습니다. 이로써 고객이 더 큰 주도권을 쥐게 되었고 브랜드와 제품에 대한 충성도가 약화되면서 시장의 균형이 흔들렸습니다. 아울러 60%의 기업에서 장바구니의 평균 규모와 고객의 관심 상품이 변하는 등 새로운 구매 행동이 목격되었습니다. 팬데믹으로 인한 시장 교란으로 많은 기업이 개인 소비자가 누리는 것과 유사한 수준의 편의성을 요구하게 되면서 B2B 업계도 압박을 받았습니다. Adobe는 수년간 고객 경험의 중요성을 역설한 바 있고, 고객 경험(CX)에 이미 투자한 기업은 2020년 하반기에 큰 결실을 거두었습니다. 우리가 이전의 정상적인 생활로 복귀했을 때 디지털이 뉴노멀이 되어 있을 것이라는 데에는 이견이 없습니다.

마케팅의 위상 변화

2020년은 마케팅의 위상이 높아진 해로 기록될 것입니다. 고위 경영진의 80%가 팬데믹을 겪은 후 전략 수립 영역에서 마케팅의 역할이 확대되었다고 응답했습니다. 전통적인 소비자들이 온라인으로 대거 이동하면서 디지털 환경이 더욱 중요해졌습니다. 이 여파로 기업들이 디지털을 우선시하는 소비자를 이해하기 위한 노력을 앞다투어 기울이면서 마케팅의 위상이 격상되었습니다. 2021년에는 속도와 민첩성이 승패를 좌우할 것입니다. 지금까지 많은 기업이 소중한 고객 데이터를 확보했으므로, 이제부터는 얼마나 신속하게 고객 경험을 개인화하고 소비자 행동에 대응하는지가 기업 간 차이를 만들 것입니다. 이로써 마케팅과 함께 기술 인프라에도 더 많은 투자와 혁신이 이루어질 것으로 예상됩니다.

재택근무의 증가

가장 파격적인 변화 중 하나는 재택근무로의 전환이었습니다. 2021 디지털 트렌드 보고서에 따르면 마케터의 28%가 2020년 1분기에 1주일에 최소 1-2일 재택근무로 전환했습니다. 그로부터 불과 6개월 후, 팬데믹 이후 예측되는 근무 상황을 묻는 질문에서는 재택근무를 하게 될 것이라는 비율이 80%로 상승했습니다. 급격한 생산성 하락을 우려한 일부 기업의 관점과는 달리, 고위 관리자의 70%가 생산성에 변동이 없거나 오히려 향상되었다고 응답했습니다. 이러한 조사 결과는 기업의 근무 정상화 과정에서 흥미로운 딜레마가 될 것입니다. 사무실 복귀를 희망하는 직원도 있지만, 통근을 원치 않는 직원도 있기 때문입니다. 이번 설문 조사에 참여한 대다수 기업이 사무실 근무와 원격 근무를 절충한 하이브리드 방식을 선호하는 것으로 나타났습니다. 그러나 기업은 자사의 독특한 업무 문화를 경쟁력으로 내세울 가능성이 높습니다.

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2021년, 민첩성이 요구되는 해

기업은 팬데믹이 만들어낸 도전 상황에 신속하게 대처하는 것 외에 선택의 여지가 없었습니다. 비록 ‘민첩함’과 다소 거리가 있었지만 경영진은 팬데믹 여파에 맞서 발 빠르게 변화하고 협업을 통해 임무를 수행해야 했습니다. 이에 더해, 재택근무를 하게 되면서 업무 집중을 방해하는 요소가 제거되고 ‘깊은 사유(Deep Thinking)’를 할 수 있는 시간이 늘어났습니다. Acxiom과 같은 기업은 직원들에게 새로운 것을 시도할 수 있는 자율권을 더 많이 부여한 결과, 고객 서비스와 신규 직원 온보딩이 개선되었습니다. 그러나 대기업의 경우 이러한 접근 방식을 장기적으로 채택하는 데에는 소극적입니다. 매출 1억 파운드 이상의 기업들 중 지속적으로 민첩성을 높일 계획이라고 밝힌 대기업은 28%에 불과한 반면, 중소기업은 50%에 달했습니다. 어떤 규모의 기업이든, 팬데믹 이후 안정세를 회복하는 과정에서 과거 마케터의 업무 효율을 저해했던 일률적인 관행과 분산된 업무 환경으로 다시 돌아가는 일은 없어야 합니다.

직원의 마음가짐이 곧 경쟁력

고객 경험이라는 동전의 이면은 직원 경험입니다. 적극적인 직원과 기업의 재정적 성공 사이에 상관 관계가 있는 점을 깨닫고 많은 기업이 시선을 내부로 돌려 직원을 지원하는 데 투자하고 있습니다. '직원들의 의욕 향상에 힘쓰고 있다'고 응답한 기업들은 해당 산업 분야에서 평균 이상의 성과를 기록할 확률이 40% 높았습니다. 원격 근무 팀을 위해 마련된 원격으로 기업 문화를 증진하는 법에서 관련 팁을 살펴보시기 바랍니다. 2021 디지털 트렌드 보고서에 따르면, 팬데믹 기간 동안 회사의 지원 정책에 만족한 직원들은 2021년 자사의 기업 전략에 낙관적인 태도를 보일 확률이 50% 더 높게 나타났습니다. 하이브리드 근무 환경이 부상하면서 직원의 마음가짐은 재택근무 시 번아웃을 방지하고 일과 삶의 균형을 이루는 데 더욱 중요해질 것입니다.

2021년에 예상되는 다른 변화에도 주목하십시오.

미래 고객 경험의 핵심은 공감
고객에게 공감하는 능력은 브랜드가 고객을 파악하고 자사만의 특별한 방식으로 서비스를 제공하는 차별화 요인으로 작용할 것입니다.

진정성 있는 브랜드 목표  
브랜드의 목표가 슬로건에 그쳐서는 안 됩니다. 800여 개의 브랜드 목표 슬로건을 분석한 결과, 40%만이 진정성이 있으며 고객 중심적인 것으로 나타났습니다.

2021년 올해의 단어는 MOPS
마케팅 운영을 의미하는 약어 MOPS(Marketing Operations)는 데이터, 워크플로우, 기술 관리 등 현대 마케팅 조직을 구성하는 요소의 기반입니다.

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