カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、デジタルとオフラインをまたいで進行する、
顧客ごとに異なる一連の顧客体験のことです。統合されたひとつのマーケティング基盤を導入することで、チャネル、デバイス、地域をまたぎ、相手に見合った、有意義でパーソナルなエクスペリエンスで満たされたジャーニーを構築できます。

キャンペーン管理
 

カスタマージャーニーの道のりは平坦ではありません

カスタマージャーニーをトラッキング、マッピング、最適化するためには、ビジネスとテクノロジーの両面で数々の課題を克服する必要があります。
ジャーニーの最適化を自動化できない
ジャーニーの最適化を自動化できない
マーケティングテクノロジーが連携されておらず、効率が悪い
マーケティングテクノロジーの連携が取れない
モバイルモーメントをシームレスに追加できない
モバイルモーメントをシームレスに追加できない
行動につながる統合されたデータがない
行動につながる統合されたデータがない
 

カスタマージャーニーの成熟に向けて歩き出しましょう

カスタマージャーニーのマッピングに関する課題を解決すれば、数々の利点が得られます。

顧客の全体像をあらゆるチームが共有
顧客の全体像をあらゆるチームが共有
顧客は家庭、職場、移動中でもブランドとつながり、行動、好み、ニーズを含むあらゆるインサイトがカスタマージャーニーから得られます。こうしたインサイトを活用して、コンテンツのターゲティング、パーソナライズ、最適化を改善できます。
鍵となる顧客接点をより的確に把握
鍵となる顧客接点をより的確に把握
カスタマージャーニーを追跡することによって、コンテクストの中でリアルタイムに示されるブランドへの支持や、ロイヤルティ、コンバージョン、収益につながるエクスペリエンスなどが明らかになります。既存の顧客へのサービス向上につながった顧客接点を活用し、新規顧客の獲得に貢献するインサイトを強化します。
コンバージョン経路の特定が可能に
コンバージョン経路の特定が可能に
顧客がブランドと関わる経路を包括的かつ詳細に把握できます。ジャーニー分析によって、デバイスやチャネル、位置情報などを分析すれば、顧客との関係や行動をコンバージョンイベントにうまくつなげられるようになります。
顧客第一の視点でチームを編成
顧客第一の視点でチームを編成
カスタマージャーニーの追跡とマッピングによる顧客体験中心のビジネスに精通した企業は、顧客体験全体のために、組織を上げて協力し合えるようになります 。
カスタマージャーニー
アドビがお役に立ちます。
Adobe Experience Cloudの統合ソリューションの利点を組み合わせて、収益につながる、魅力的で一貫性がある、パーソナライズされたカスタマージャーニーを、エクスペリエンスのライフサイクル全体を通じてシームレスに提供できます

 

カスタマージャーニーを導く業界のリーダー

ブランドは統一された顧客像を活用して、一貫性があり、より顧客に見合った、パーソナルなエクスペリエンスを提供できます。
Chris Insall氏 - Virgin Holidays、カスタマーコミュニケーションズ部門マネージャー

「顧客がブランドと接触する際に使うメディアは、ひとつだけではありません。現代のマーケターは、適切なチャネルを通じてタイミングよく顧客にメッセージを伝える必要があります」
— Chris Insall氏
(Virgin Holidays、カスタマーコミュニケーションズ部門マネージャー)
Toby Wright氏 - Telegraph Media Group、最高技術責任者
「製品の市場投入を早める必要がありました。Adobe Experience Managerと関連ツールを活用することで、大幅な時間短縮ができます。従来は数ヵ月かかっていた機能の提供が数週間でできるようになりました」
— Toby Wright氏
(Telegraph Media Group、最高技術責任者)
 

カスタマージャーニーに関するFAQ

顧客体験中心のビジネスに精通するために、なぜカスタマージャーニーに注力することが重要になるのでしょうか?
消費者を取り巻く状況は変化し続けています。マルチデバイスのエンゲージメント、チャネルの疲弊、一貫性のあるブランド体験への期待などの課題に対応するためには、ライフサイクル全体をひとつの連続したジャーニーとして扱うことが必要です。
カスタマージャーニーとは分析のことですか?
いいえ。ジャーニーの管理は、顧客行動を分析することだけではありません。成功を収めるためには、コンテンツ管理、オーディエンスのターゲティング、オムニチャネルの体験、キャンペーンの最適化の原則を融合する必要があります。
カスタマージャーニーの特定はマーケティングチームにどう役立つのでしょう?
ジャーニーマッピングは予算設定や技術ニーズの特定、ワークフローの設定、コンテンツやキャンペーンの提供方法の改善、開発サイクルの管理に役立ちます。
カスタマージャーニー戦略の影響を受ける事業部門はマーケティングだけですか?
顧客体験にフォーカスするためには、顧客に直接対応する組織だけでなく、会計や人事、購買などを含むスタッフ部門にも組織改革が必要です。
データの分析後に静的なカスタマージャーニーマップを作成すれば十分でしょうか?
いいえ。顧客の期待と興味関心、そしてテクノロジーや競合環境は常に変化し、新たなタイプや異なるタイプのやり取りが必要になります。そのため、ジャーニーマッピングを継続的に実施することがベストプラクティスとなります。
何から始めればよいのでしょうか?
まずは、関係者を集めてワークショップを開き、障害や要件、リソースの可用性その他の問題を明確にしたうえで、戦略を策定します。組織への影響を先に検討し、それから実行プランを作成するというアプローチが成功につながります。