顧客に寄り添う、これからの電子メール戦略

 
 
電子メールは、企業が伝えたいことを顧客に届けるチャネルのひとつとして、今でも重要です。しかし今、顧客に響くコミュニケーションのあり方は、大きく変わりました。電子メールマーケティングのあり方を見直しましょう。
適切なコンテクストによって電子メールは生まれ変わります
Gartner
 
電子メールは、企業が顧客に働きかけるチャネルとして歴史があります。一方で「顧客中心」へシフトすべき今、そのあり方も見直しを迫られています。Forresterは市場調査から、今後の電子メール戦略を明らかにしました。

電子メール戦略で見直すべき主なポイント

 
 
顧客は自分の興味のある情報を、自分の都合の良い時に得られることを望んでいます。顧客体験が企業にとっての重要な経営課題になっていますが、電子メールも同様です。顧客は、関心の持てないメールは開封しません。忙しい時間帯に届いたメールにも反応しません。購入済の製品についてのプロモーションが届いたら、失望するでしょう。
これまでの、単一内容のメールを全員に送信する、といった電子メール施策のままでは、最適な顧客体験とは言えないのです。そこで見直すべきは、顧客視点のコミュニケーション戦略、という視点です。
 
顧客ファースト戦略
 
顧客中心のアプローチ
戦略の中心を、自社の施策から、顧客の状態やニーズに移しましょう。メッセージを、それを受け取るのにふさわしい相手に、適切なタイミングで届けるのです。
データにもとづくコンテクスト
 
顧客について把握
相手の状況に応じた施策を打てるよう、一人ひとりのコンテクストをデータ化します。過去の接触履歴、反応、サイト行動といったデータを組み合わせ、顧客プロファイルを構築します。
個人に向けたコンテンツ
 
個別のコンテンツ
想定されるコンテクストに応じてメールのコンテンツを変えます。さらに、コンテンツの構成要素をコンテクストに合わせて動的に差し替え、より魅力的な内容を届けます。
タイミングのよい配信
 
配信のタイミングを図る
カスタマージャーニーを想定し、顧客のニーズやきっかけとなる行動に応じてメールを配信します。関心を寄せていた情報、検討し始めた時期など、ジャーニーの段階に合った体験を提供します。

クロスチャネルマーケティングが「ロケット工学」ではない10の理由

顧客はそれぞれの好みによって異なる道筋を通ります。一人ひとりのカスタマージャーニーに沿ったコミュニケーションを行うには?
 

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電子メール戦略の成功事例

Travelocity

Travelocityは、電子メール施策として大規模なパーソナライズを展開

旅行サイトを運営する同社は、電子メールのパーソナライズと自動化を絶妙に組み合わせ、顧客の好みに即した休暇旅行を個別にオファーしています。

日産は開封率とクリック率を200%向上

顧客データ、セグメント化、パーソナライゼーションを活用した1対1の電子メールマーケティングに注力することで、自動車メーカーである日産は、開封率とクリック率を200%向上させました。
日産

新たな電子メール戦略を実現するアドビ

 
優れた電子メールマーケティングは、アドビで実現できます。業界をリードするAdobe Campaignは、電子メールマーケティングおよびクロスチャネルキャンペーン管理(CCCM)を実現します。単体で利用できるだけでなく、Adobe Experience Cloudの一部として運用すると、さらに強力です。統合プロファイルやオーディエンスセグメント機能は、CRMやPOSのような既存システムを含む多様なデータを組み合わせ、包括的な顧客理解にもとづいた施策を実現します。パーソナライゼーションエンジンは、一人ひとりに応じてコンテンツを出し分けます。アセット管理は、相手を惹きつける魅力的なコンテンツを、メール、サイト、アプリなど、あらゆる顧客接点で活用できます。
 

電子メール戦略に関連する、企業の主な課題と解決策

 
電子メールによって進化
電子メールはマーケティング活動に不可欠なツールですが、その運営は意外に困難です。コンテクストに即して一貫性を保ち、測定可能な電子メールキャンペーンの大規模な作成と展開をアドビがお手伝いします。
 
キャンペーンの編成
消費者はオンラインとオフラインを容易に行き来し、自分に最適化された一貫性のあるエクスペリエンスを期待します。クロスチャネルを前提とする今日、オムニチャネルキャンペーンの統合と展開、測定をアドビがお手伝いします。
 
リアルタイムの対応
あらゆるチャネルで顧客ごとに1対1の動的なコンテンツを提供する必要があります。アドビのなら、オファーの管理と配信、パフォーマンスを顧客ごとに最適化して、顧客体験の質を高めることができます。