Experience Maker とは

優れた顧客体験は偶然の産物ではありません。マーケティングからサプライチェーン、カスタマーサポートにいたるまで、あらゆる要素を見直す必要があります。エクスペリエンスビジネス(顧客体験中心のビジネス)への転換を成功させたエクスペリエンスメーカーの取り組みをご紹介します。

Experience Maker Award 2019

アドビは、Adobe Experience Cloud製品を活用し、事業成長を加速し顧客ロイヤリティを高め、目覚ましい成果を上げられている企業を表彰しています。日本における、2019年度の受賞企業をご紹介します。

アスクル株式会社

自社ECサイト「LOHACO」の立ち上げ時より、Adobe Analytics、Adobe Target、Adobe Audience Manager、Adobe Experience Manager を活用されています。

「データは社会に還元され、活用されるべきもの」という思想のもと、経営トップ自らが日々Adobe Analyticsのデータを閲覧されています。また新入社員教育の必須プログラムとして、Adobe Analyticsによる顧客行動分析の実施など全社的なデジタル文化の醸成に取り組まれています。

これらの活動は社内だけにとどまらず、ビッグデータを活用しながらEC時代における新たなマーケティング手法の研究と実践を追求する取り組み「LOHACO ECマーケティングラボ」にて、Adobe Analyticsのデータをラボ参加メーカーへ開放し、メーカーと共に日々顧客体験の改善を行われています。

アスクル株式会社

花王株式会社

花王株式会社

デジタルマーケティングの新たなゴールに向けた第一歩として、環境変化に適応できる顧客体験の基盤整備を目的にAdobe Experience Managerを導入されました。

導入と展開にあたり、外部制作会社や海外拠点への対応など数多くの社内外のステークホルダーが気持ちよくAdobe Experience Managerを活用できるように配慮し、協業を重ね、新しいweb制作環境を普及されました。また同時期にデジタルアセット管理システムも導入され、運用管理やルールの浸透に注力。グローバルで利用される仕組みを育成されました。

導入後も継続的にステークホルダーへトレーニングや情報提供を実施され、Adobe Experience Managerを使う「人」にフォーカスした活用促進に取り組まれています。

カシオ計算機株式会社

商品から得られる体験を顧客へ提供することを目指し、顧客コミュニケーション基盤の整備を推進されています。データ分析ソリューションとして「Adobe Analytics」を導入されました。

顧客による時計デバイスと連動した専用アプリの活用状況をAdobe Analyticsで分析。商品購入後も顧客との長期的な関係を築くことを目指し、コミュニケーション設計に取り組まれております。

また、これらの分析結果を開発部門へフィードバックし、商品やサービス改善も進められています。本年より、エンドユーザー、社員、協力会社すべてのエクスペリエンスを向上する仕組みを作るために、エクスペリエンスデザインセンターが立ち上げられました。

商品づくりから市場づくりへ移行するためのデジタルフォーメーション推進、デバイスへのAdobe Analytics導入によるIoT利用という革新的な活用方法を創出されています。

カシオ計算機株式会社

ソニー銀行株式会社

ソニー銀行

顧客ニーズに対応した金融サービスの提供や顧客コミュニケーションの最適化を目指し、Experience Makerの育成、データ利活用の底上げを推進されております。その一環として、これまで活用されていたAdobe Analytics、Adobe Targetに加え、Adobe Audience Manager、Adobe Campaignを昨年導入されました。

その結果、データ収集・分析に留まらず顧客ニーズを「見える化」したマーケティング戦略の推進や、顧客コミュニケーションのオートメーション化による社内プロセスの効率化を実現。最近では、データサイエンスを利活用できる人材育成に注力され、本年よりソニーグループ連携を生かし、新入社員全員を巻き込んだ「データサイエンスブートキャンプ」を実施。全社を巻き込んだデータ利活用を推進されています。

社員全員がデータに基づく顧客獲得戦略のシナリオ作成、施策実施、施策検証を可能とする環境の整備や取り組みこそ、アドビが推し進めているData Driven Operating Model (DDOM)であり、まさに顧客体験管理(CXM)としての推進企業であります。

Marketo Champion

Marketo Engageの活用によりビジネスの課題解決に取り組まれた、Fearless Marketerの方々を表彰するMarketo Champion。受賞者の皆さまは、それぞれの立場からMarketo Engageを積極的にご愛用され、 コミュニティでも中心となり活性化に貢献いただいた 、現代のマーケティングを象徴する方々です。2019年度の受賞企業およびご担当者さまをご紹介します。

Marketing Team of the Year 

ケンブリッジ・テクノロジー・パートナーズ株式会社

株式会社 日立製作所

LINE Pay株式会社

 

Marketer of the Year

株式会社エイトレッド 髙岡 美咲 様

株式会社IDOM 目黒 友 様

 

Marketing Leader of the Year

株式会社NTTデータ 髭 直樹 様

さくらインターネット株式会社 石井 浩 様

 

Martech of the Year

レバレジーズ株式会社 石川 信太朗 様

Sansan株式会社 新名 庸生 様

 

MUG Leader of the Year

トレンドマイクロ株式会社 山田 泰志 様

Marketo Champion