クロスチャネルで顧客に寄り添ったエクスペリエンスを提供
顧客の利用できるチャネルが複数あれば、顧客は都合に応じてチャネルを使い分けるでしょう。企業が対応すべきチャネルは増えるばかりです。ここで重要なのは、どのチャネルを通じても相手の状況にあった対話を保つことです。顧客がどのチャネルを選んでも、常に一貫したメッセージを届けましょう。
一貫性のないキャンペーンは効果なし
顧客はそのブランドを選ぶかどうかをわずか数秒で判断します。デジタル時代の顧客は、このような意思決定を絶え間なく行っています。企業が相手に選ばれるためには、彼らの心が動く瞬間をとらえる必要があります。一人ひとりの状況に合わせたエクスペリエンスをあらゆるチャネルで提供するためには、適切な仕組みが必要となります。そうすれば、顧客のカスタマージャーニーをコンバージョンまで導くことができるでしょう。
いつでも顧客に寄り添ったメッセージを
顧客に寄り添ったエクスペリエンスを提供することは、想像以上に重要です。消費者の96％が、自身とはまったく関係のないマーケティング攻勢を受けています。そして94％の消費者が、こうした的外れなマーケティングを理由に、そのブランドからの購入を取り止めています。問題は、エクスペリエンスが分断されていて、適切なターゲットに最適化されたメッセージを提供することが困難になっているという点です。したがって、複数のチャネルにまたがって顧客とのつながりを保つことが重要になります。常に的確なメッセージを送り続けることが求められているのです。
コンテクストに即したメール配信
電子メールは、顧客への働きかけに欠かせない手段です。しかし、一貫性のある効果的なメッセージを送信するのは簡単なことではありません。クロスチャネル戦略に合わせて電子メールを最適化するには、次の施策が欠かせません。
電子メールマーケティングをレベルアップするための設計図
他のチャネルのデータやコンテンツを活用する手段
電子メールの作成と配信を動的におこなう包括的システム
データから顧客の行動を把握
顧客を詳しく理解するには、データを総合的に分析する必要があります。データ分析のための統合基盤を利用すれば、あらゆるデータを同期させ、顧客一人ひとりのニーズに寄り添ったエクスペリエンスをタイムリーに提供できます。これにより、顧客は電子メール、サイト、モバイルなどを通じて、カスタマイズされたエクスペリエンスを受け取ることができます。
顧客中心型のクロスチャネルマーケティングへと移行するには
エクスペリエンスこそがブランド価値
エクスペリエンスはそのままブランドのイメージになります。顧客の期待に応えるメッセージを提供できれば、顧客とブランドとの関係が強化されます。また、あらゆるチャネルでエクスペリエンスが一貫していれば、この関係はより強固なものになります。そのために必要なのは、データを総合的に分析できるシステムです。メッセージの一貫性は、統合されたシステムから生まれます。
一貫性のあるキャンペーンを
Gartnerの調査レポートで、アドビはマルチチャネルキャンペーン管理分野のリーダーに選出されています。その理由をご確認ください。
多くのチャネルで、ひとつのエクスペリエンス
顧客は一貫したエクスペリエンスを望んでいます。顧客に寄り添ったコンテンツを提供することで、顧客とのつながりを強化できます。
