顧客体験をビジネスの中心に

いまこそデジタル変革を。優れた顧客体験で「選ばれる」企業になるには?

 
デジタルが生活に浸透したいま、人々は多様な価値観を持ち、自分らしさを求めています。企業は顧客一人ひとりの姿を理解し、その感情と行動に寄り添い、顧客を魅了するコミュニケーションを行うことで、顧客の期待に応えなければなりません。そのために企業は、ビジネスのあり方を変革し、企業の都合ではなく、顧客体験を中心におかなければなりません。これがデジタル変革の本質です。デジタル時代にふさわしい顧客コミュニケーションを提供している企業こそが、顧客から選ばれ、競合からの差別化を図ることができるのです。
 
では、企業は何に取り組めば良いのでしょうか?「デジタルマーケティング市場」を創造し、顧客体験を取り巻くあらゆる分野で市場をリードするデジタル基盤とサービスを提供するアドビから、顧客の期待に応える最高の顧客体験を実現するための、様々な知見をご案内します。
また、「顧客体験をビジネスの中心に」をテーマに開催したアドビのイベント「Adobe Symposium 2018」から、最新の注目情報もお届けします。

 

Experience Maker

顧客体験をビジネスの中心に据え、企業成長を支えているExperience Makerの取り組みをお聞きください

ASKUL株式会社  

アスクル株式会社

 
花王株式会社  

花王株式会社

 
三井住友カード株式会社  

三井住友カード株式会社

 
Journey to Experience Maker

 

最高の顧客体験の提供のために、解決しなければならない課題があります

 

顧客を的確に理解する: カスタマーインテリジェンス

 

自社に興味を持つ顧客像とは、どのような姿でしょうか?何を求め、どう行動するでしょうか。匿名顧客から既存顧客まで、顧客を理解するための情報として得られる幅はまちまちです。そこで顧客の発する「シグナル」を捉え、蓄積し、つなぎ合わせていくことができれば、一人ひとりの顧客像を順次明らかにしていくことができます。顧客の属性や企業との距離感が判れば、それに応じた適切なコミュニケーションを図ることができます。多様な顧客をデータとして把握し、データを分析し、そこから洞察を導くことこそ、最適な顧客体験を提供する第一歩なのです。

 

 

データドリブンへの道:データを駆使して顧客の全体像を把握するには

 

顧客とのデジタル顧客接点でのあらゆるコミュニケーションには、仮説検証と次の施策に役立てるヒントが隠されています。そうした「データドリブン」な施策を展開できるようになるための、3つのステップをご紹介します。

 

成功事例:TSUTAYA

Adobe Analyticsで実現した1 to 1 レコメンド

 

5年前までTSUTAYAの顧客や商品のデータベースは事業ごとに管理されており、せっかくの豊富なデータを全社的には活用できていませんでした。2011年に同社は、各事業を横断してデータ活用を推進する組織を設立、2013年春には全社の分析ツールをAdobe Analyticsに統一しました。その最大の効果は、1to1レコメンドの実現です。どのようにそれを実現したのか。詳細をお読みください。
 

全日本空輸株式会社:ANAが考えるデジタルマーケティングから顧客体験向上への変革

 

Adobe Symposium 2018 事例講演
テクノロジーの進化によって企業が行うマーケティング活動は劇的に変化をしました。しかし、変化の中で「デジタルマーケティング」ということだけを考えているとお客様とのコミュニケーションが成立しないという状況にも陥りました。ANAが「デジタルマーケティングの進化」から「顧客体験の向上」に変革するために、どのようなことを考え、どのようなソリューションを準備したのか。 Symposiumにおける講演をご視聴ください。
 

顧客体験を向上させるデータマネジメント基盤 ~Adobe Analytics Cloudの最新機能をご紹介~  

 

Adobe Symposium 2018 アドビ講演
Adobe Experience Cloudの中でもデータマネジメントの中核を担うのが、Adobe Analytics Cloudです。オウンドメディアのデータを中心に計測・分析・アクションにつなげるためにどのような活用が出来るのか、Adobe Analytics、Adobe Audience Managerを中心に、直近でリリースされた各製品の新機能も合わせてご紹介しているセッション動画です。
 


顧客の感情に寄り添う:カスタマージャーニー管理

 

人の感情は移ろいやすいものです。記憶を心に止め、印象を刻み、興味を抱き、行動を起こす...そうした顧客の動きには感情の変化が伴います。企業は、一人ひとりの感情がどの段階にあるかを把握し、それに応じた適切な問いかけや対応を心がけなければなりません。顧客の感情の変化は「旅」に例えられます。時間と場所の変化に応じて、顧客が情報に接触する手段も変化します。移動中はモバイル、隙間時間にはソーシャル、調べ物はwebサイト、リラックスしているときはメール...顧客の旅に寄り添う適時適切な対応を行うことが、顧客の感情を動かします。

 

顧客とのつながりを強化する3つのステップ

 

デジタルによって顧客接点が多様化しただけでなく、エンゲージメントも消費者が主導権を持つようになりました。企業は、消費者との新たなコミュニケーションとしてクロスチャネルキャンペーン」という概念をマーケティング戦略に組み入れる必要があります。顧客とのつながりを強化するステップをご紹介します。
 

成功事例:ロクシタンジャポン  

オムニチャネルでの購買体験向上

 

ロクシタンジャポンは、オムニチャネル戦略、デジタルマーケティングの強化に取り組んでいます。しかし以前は、店舗とECで顧客情報が別々に管理されていたため、顧客の購買行動やDMの費用対効果を正確に把握できないといった課題に直面していました。そこで、グローバル共通の顧客管理基盤である「Adobe Campaign」を採用。データを統合管理し、店舗およびECでの購買体験をより良いものにするため、同社が実施した施策の詳細とその成果をぜひご一読ください。

 

ドミノ・ピザ・ジャパン: Adobe CampaignでMarketing Automationを成功させた3つの秘訣 

 

Adobe Symposium 2018 事例講演

ドミノ・ピザ・ジャパンは従来のシステムからAdobe Campaignへキャンペーンメールシステムを切り替え、結果として作業時間の86%削減、パーソナライズされたメールによる開封率、クリック率の向上といった大きな成果を出しています。成果を出すことができた3つの秘訣とは?セッション動画で是非ご確認ください。

 

顧客体験を向上するためのエンゲージメント基盤 ~エンゲージメントを深めるためのAdobe Campaign実践~  

 

Adobe Symposium 2018 アドビ講演

Adobe Experience Cloudの中でもAdobe Campaignは顧客とのエンゲージメントを深めるために活用されます。本講演では、エンゲージメントを深めるためにどのようにしてAdobe Campaignをご活用頂けるかをご紹介しています。また、Analytics、Audience Manager、Experience Managerなどのソリューションと連携することで、マーケティング全体での顧客体験向上を行う方法をご紹介します。

 


 

顧客を魅了する:コンテンツマーケティング

 

人々が企業からのメッセージを見て、聞いて、触れるとき、そのメッセージはすべて何らかの「コンテンツ」として表現されます。デジタル広告、webサイト、動画、企業アプリ、SNS、電子メール、印刷物、屋外デジタルサイネージなど、コンテンツはありとあらゆる場面で顧客と接し、顧客にブランドストーリーを語りかけます。企業はメッセージと場面に応じた適切なコンテンツを用意し、膨大なコンテンツを効率的に管理し、活用できなければなりません。顧客が情報を求めているその一瞬を捉えて、最適なコンテンツを必要な場所へタイムリーに提供すれば、顧客を魅了できます。

コンテンツ活用のフロンティア:未来のコンテンツ管理に挑む

 

顧客を引きつける魅力的なブランドストーリーを創り出すためには、多様な顧客ニーズ、多彩なデバイスといった要素をすべてカバーできるように、コンテンツを用意し、いつでも使えるようにしなければなりません。膨大なコンテンツを管理し、顧客一人ひとりにあわせて活用することのできる次世代型のコンテンツ管理システムとは、どのようなものでしょうか?

 

成功事例:Hyatt

コンテンツ管理とワークフローの圧倒的効率化

 

50カ国以上でホテルやリゾート施設を運営するHyatt Hotel Corporationは、良好な顧客エクスペリエンス提供のため、70,000以上のコンテンツを効率的に管理する方法を探していました。同社はAdobe Experience Manager Assetsを導入。画像データを一元管理し、世界中のコンテンツクリエイターがすばやくアクセスできる仕組みを作りました。統一感のあるページテンプレートを適用することで、ブランディングを高めつつ、ワークフローを圧倒的な効率化を実現しています。

 

花王株式会社:活躍想像図から進める花王のAEM ~AEMの具体的な活用、その導入の背景とポイント~

 
Adobe Symposium 2018 事例講演

システムを導入するだけで社内の問題は解決しない。Webサイト管理やアセット管理を実施し、活用するには、導入後にどのようなビジョンを描いているか、そこから何をすべきかに落としていくことで社内システムの活用は進みます。実際にAdobe Experience Managerを導入している花王は、導入時にどのようなビジョンを描いており、そこからどう落とし込んでいったのか。パネルディスカッション形式のセッション動画をご視聴ください。

 

顧客体験の最適化とAdobe Marketing Cloud 

 

Adobe Symposium 2018 アドビ講演

増え続けるチャネル、高まる企業への期待値、このような状況の中、どのように全てのタッチポイントにおいて顧客にとって魅力的なメッセージを提供するか、コンテンツ管理者は日々頭を悩ませています。旧来の方法に頼っていては、限られたリソースの中で魅力的な体験を提供することは到底不可能です。Adobe Experience ManagerとAdobe Targetの2つのソリューションを組み合わせることで、どのようにコンテンツの運用をスケールし、顧客ごとに最適化された体験を提供できるのか。セッション動画をご視聴ください。