창의적인 문제 해결을 위한 디자인 싱킹

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1. 공감: 사용자를 이해합니다.

디자인을 시작하기에 앞서 먼저, 고객을 파악하고 고객의 요구 사항을 목록으로 작성합니다. “사용자의 요구 사항을 목록으로 작성하려면 많은 시간이 소요되지만 이는 아주 중요합니다. 향후 디자인을 변경해야 하거나, 팀과 소통할 때 의사 결정의 근거가 되기 때문이죠. 예를 들어, 한 팀원이 새로운 기능을 제안하면 고객의 요구 사항 목록을 보며 해당 기능이 정말 필요한지 판단할 수 있습니다. 사용자에 대한 이해가 모든 의사 결정의 기본이라는 것을 잊지 마세요”라고 Berndt는 말합니다.

Dryer는 데이터에만 의존해서도 안 된다고 강조합니다. “데이터는 특정 상황을 알려줄 수는 있지만, 문제의 원인을 알려주지는 않습니다. 따라서 사람들이 행하고 말하는 것을 관찰하여 자료를 수집, 분석, 해석하는 질적 연구와 함께, 문화의 구성원을 심층 연구하여 특정 문화를 조사하는 문화기술적 연구가 반드시 필요합니다. 이런 연구를 수행하면 사용자가 실제로 어떻게 느끼는지 알 수 있고, 무엇보다도 문제 해결을 위한 기발한 아이디어를 얻을 수 있습니다. 제가 가장 선호하는 접근 방식이기도 하죠”라고 말합니다.

다음 방법을 통해 사용자를 연구해 보시기 바랍니다.

• 관찰: 사용자의 행동을 살핍니다.
• 교류: 사용자와 인터뷰를 진행하고 소통합니다.
• 몰입: 사용자의 입장이 되어 봅니다.

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다양한 단기 임대 목록을 모아 놓은 웹 사이트를 디자인한다고 가정할 경우 사람들은 온라인으로 단기 임대를 신청하고 싶지만 목록을 확인할 수 있는 웹 사이트가 너무 많아 주체할 수 없다는 것이 주요 문제가 될 수 있습니다.

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3. 아이디어 구상: 창의적인 해법을 제시합니다.

문제를 해결할 수 있는 혁신적인 방법을 다양하게 생각해 봅니다. 이 단계에서는 열린 마음이 중요합니다. 프로토타입을 만들고 테스트를 하기 전까지는 아이디어를 무시해서는 안 됩니다. 아이디어 구상 방식은 다양하며, 다른 업계에서 하는 아이디어 구상 기법을 이용해도 좋습니다.

Dryer는 “어디서나 아이디어를 얻을 수 있습니다. 한번은 응급실과 관련된 프로젝트를 진행한 적이 있습니다. 이를 위해 우리는 유명 자동차 경주대회인 NASCAR에서 여러 명의 피트 크루가 아주 빠른 속도로 조직적으로 움직이며 자동차를 정비하는 모습을 수차례 살펴봤습니다. 압박감이 높고 팀 협조가 절대적이라는 점에서 병원 응급실 상황과 크게 다르지 않죠”라고 설명합니다.

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5. 테스트: 원점으로 돌아가 다시 시작합니다.

디자인 싱킹 프로세스의 마지막 단계는 테스트입니다. 사용자 그룹에 프로토타입을 공개하면, 사람들은 인터랙션 방식을 비롯하여 불편하거나 부족한 점들을 파악하기 시작합니다. 이러한 사용자 경험은 더 나은 프로토타입을 만드는 데 큰 도움이 됩니다.

Dryer는 “피드백을 줄만한 사람을 찾느라 애쓸 필요가 없습니다. 여러분과 대화하는 거의 모든 사람에게서 많은 것을 파악할 수 있습니다. 심층적인 질적/문화기술적 연구를 바탕으로 테스트한다면 굳이 많은 사람과 인터뷰하지 않아도 됩니다”라고 말합니다. Dryer는 사용자 외에도 동료의 프로토타입 검토 또한 중요하다고 강조합니다. 기술적 실현 가능성과 함께, 실제 비즈니스에 적용할 수 있는지를 평가해줄 수 있기 때문입니다.

최종 결과물이 나오기 전까지는 피드백을 반영하면서 여러 버전의 프로토타입을 만들어야 합니다. 테스트는 문제를 해결하는 방법을 찾을 뿐 아니라, 새로운 아이디어를 얻는 계기가 되기도 합니다. 따라서 민첩하게 사고하고, 원점으로 돌아가 처음부터 다시 시작하는 것을 두려워하지 마세요.