アドビ サポートポリシー
サポートの範囲
アドビ テクニカルサポートが提供するサポートの範囲は対象製品とサポートプログラムの種類によって異なります。特記事項が記されていない限り、サポートの範囲は明文化された搭載機能ならびにサポート対象のシステム環境に限定されます。 提供されるサポートの範囲は以下の制限によっても定義されます。
- 一部の製品に対しては、無償インストールサポート（サポートの定義内のインストールの定義を参照のこと）が提供されます。このサポートには、インストール関連の問題解決だけでなく、製品の使い方に関する基本的なご質問への対応や、明文化された製品機能が予期せぬ動作を起こす場合のトラブルシューティングも含まれます。 インストールサポートをご利用いただける回数は、単体製品の場合２インシデントまで、Suite製品の場合４インシデントまで、Master Collectionの場合６インシンデントまでです。なお、これらのインシデントは、テクニカルサポートへ初めてお問い合わせいただいた日から90日以内に限りご利用いただけます。サポートの対象は現行バージョン、あるいは１世代前のバージョン最終出荷日より90日間は、現行バージョンと１世代前のバージョンに限定されます。お客様のハードウェアにバンドルして出荷された製品、ならびにAdobe Open Optionsプログラムを通じてお求めいただいた製品に対しては、有償のサポートプログラムがご利用いただけます。
- 有償サポートプログラムでは、より多くのインシデント数やご返答時間の短縮といった追加特典が含まれるとともに、製品の使い方に関する基本的なご質問への対応や、明文化された製品機能が予期せぬ動作を起こす場合のトラブルシューティングも提供されます。場合によっては、当該製品のサポートプログラムのページ表記に基づいて、製品のサポート範囲が拡大されることもあります。
登録
アドビ テクニカルサポートのOne-to-Oneサポート（webケースの送信、電話によるサポートなど）をご利用いただく際には、登録済み製品のシリアル番号が必要になることがあります。製品の登録をお済ませいただいていない場合は、当webサイト内の製品のユーザ登録にて登録手続きをお済ませください。
サポート対象の製品とバージョン
テクニカルサポートがご利用いただける製品およびバージョンは、サポート対象製品ドキュメントにてご確認いただけます。
サポートの定義
- インシデント
- アドビがいう単一のサポートインシデントとは、ドキュメンテーションに記述された製品機能の使用法や、特定の問題ならびにエラーメッセージへの対処など、該当製品の１つの事柄を対象としたサポート案件です。インシデントの内容が製品の複数の事柄に関わるような場合は、各事柄への対応が独自の問題としてみなされ、それぞれの事柄に対して個別のサポートインシデントが必要となります。各サポートインシデントに対しては、複数回の電話連絡、電子メール通信、オフラインリサーチが生じることがあります。単一のサポートインシデントに含まれる内容の解釈は、アドビ サポートコンサルタントが決定権を持つものとします。製品不良ならびにドキュメンテーションの誤りが認められた場合、お客様は該当シングルインシデントに対する料金の払い戻しを請求できるものとします。
- 製品不良
- アドビがいう製品不良とは、該当製品の付属ドキュメンテーションに記載された結果を実行・提供できない、製品の技術側面および機能性です。ユーザ固有の構成・環境においてのみ確認される予期せぬ動作は、製品不良とは認められません。アドビ テクニカルサポートは、このようなケースに対してトラブルシューティングのための提言を行うことがありますが、これらの予期せぬ動作の解決に対する責任は一切負いません。お客様から提供された手順を基に問題点が再現され、さらにアドビ サポートコンサルタントがこの問題点を確認した場合に限り、お問い合わせ内容が製品不良として認定されます。
- ドキュメンテーションの誤り
- アドビがいうドキュメンテーションの誤りとは、該当製品の付属ドキュメンテーションにおいて提供された不正確な情報ならびに手順です。付属ドキュメンテーションには、ユーザマニュアル、リリースノート、お読みくださいファイル、ならびにアドビ製品サポートサイトの文書およびテクニカルノートが含まれます。アドビは、Adobe PressがPeachpitPressと共同で出版するいかなる参考資料に対しても、サポートを提供しないとともに責を負いません。
- インストール
- アドビがいうインストールとは、製品のインストールプログラムがCDやディスクメディア、ダウンロード済み実行ファイル、またはネットワークドライブから単体コンピューターのハードディスク上に抽出され、セットアッププログラムの実行が所定のインストール手順に従って正常に完了するまでのプロセスを指します。 インストールが正常に完了したことは、該当アドビアプリケーションを初めて起動する際にアプリケーションが正常に実行されることをもって、またサーバー製品（※）では、管理ページの表示およびWebサーバーへの接続ができることをもって判断するものとします。 なお、ネットワークインストール、ネットワーク環境へのサイレントインストール、データベースの設定およびクラスタリング、サーバーの分散型構成は、標準的なインストールの範疇に含まれません。
（※）無償のインストールサポートはLiveCycle製品には適用されません。
サポート案件の解決
ご報告いただいた問題がテクニカルサポートの範囲（本ページの最上部に定義）内であると認められた場合、以下のいずれかの条件が満たされることをもって、当該テクニカルサポート案件の解決とします。
- 問題に対する合理的な解決策の提供
- 問題に対する合理的な回避策の提供
- アドビが該当問題を機能拡張リクエストであると認定し、このリクエストを将来の検討事項としてアドビの製品管理部署に対して送信
- アドビ テクニカルサポートがインシデントもしくは製品不良を調査のためアドビ エンジニアにエスカレーション
アドビ テクニカルサポートは問題を速やかに解決するよう努めますが、アドビはすべての問題が解決されることを保証しません。
Serious Magic製品のサポート
Serious Magic商標の製品のサポートは、2008年２月28日に終了しました。
Adobe商標のついたSerious Magic製品をお持ちのお客様は、デスクトップ製品向けアドビ無償インストールサポートが適応されます。以前はSerious Magicで販売されていた現Adobe商標製品について、お客様は、2007年２月６日より、ブロンズ１インシデントパックと５インシデントパックとシルバーサポートプログラムをご購入いただけます。
お問い合わせいただくにあたり、Adobeでの製品登録が必要となります。
提供の終了したサポートプログラム
以下のサポートプログラムは2006年9月25日をもって販売が終了しています。既存の契約に関しては、該当契約の期間が完了するまで有効であり、更新の際に同等の新たな契約へと移行するものとします。
提供の終了したプログラムは以下の通りです。
- Product Expert
- Solution Expert
- Solution Expert for WorkGroup
- Solution Expert for WG 20 Users（北米のみ）
- Jumpstart
- Macromedia Bronze for Tools
- Macromedia Bronze for Server
- Macromedia Bronze All
- Macromedia Silver Tools & Server
- Macromedia Gold Server Combo or All
- Macromedia Gold Tools
- Macromedia Gold Server
- Standard
- Premium
