Asiakkaasi ovat kaikkialla, ja niin täytyy myös sisältösi olla.
Kuvittele, että asiakas pyrkii tavoittamaan uudella tuotteellaan nuoren milleniaaliyleisön. Se koostuu kaksikymppisistä, jotka toimivat erittäin aktiivisesti sosiaalisessa mediassa. Kuten kaikissa aiemmassakin kampanjoissa, toimitat ainutlaatuisia, brändikohtaisia luovia resursseja, jotka epäilemättä herättävät tämän kohderyhmän huomion Facebookissa, Instagramissa ja Twitterissä.
”Entä TikTok?” asiakkaasi kysyy. Yksi heidän kilpailijoistaan toimii hyvin näkyvästi TikTokissa ja Clubhousessa. Lisäksi se pyytää käyttäjien luomaa sisältöä asiakkailta, jotka todella käyttävät tuotetta päivittäisessä elämässään. Tämä on osa pelillistettyä kokemusta, joka on suunniteltu lisäämään sitoutumista.
Niin, miettii asiakkaasi, miten nämä resurssit, joista osa on todella dynaamisia ja osa vähemmän, voidaan integroida tuleviin luoviin sisältöihin sosiaalisessa mediassa? Ja miten kaikki nämä palat sopivat yhteen uuden tuotteemme aloitussivulla ja tulevassa sähköpostisarjassa? Äkkiä huomaat, että sosiaalisen median kampanja ei olekaan vielä valmis alustaa varten, ja asiakkaiden odotukset ovat muuttuneet luultua enemmän.
Asiakkaasi ovat kaikkialla.
Digitaalisen luovuuden erinomaisuusstandardit olivat jo ennestään huiman korkeat, ja nyt ne ovat karanneet kaikkien käyrien ulkopuolelle. Tämä vaikuttaa kaiken kokoisiin ja tyyppisiin luoviin työryhmiin kaikilla aloilla. Pienille ja keskikokoisille luoville työryhmille on kuitenkin haasteellista tavoittaa jokainen asiakas eri alustoissa.
”Digitaaliset kokemukset noudattavat samanlaista trendiä kuin markkinoinnissa ja brändiviestinnässä on nähty”, sanoo Mark Ramel, joka on Brooklynissä toimivan Armchair Studion luova johtaja. ”Yhdessä vaiheessa luovat kampanjat sisälsivät yksinkertaisen viestin, ja me keskeytimme ihmisten toiminnan kertoaksemme tuon viestin. Nyt kokemuksista on tullut aiempaa enemmän käyttöoikeuksiin ja viihteeseen perustuvia. On kunnioitettava sitä, että käyttäjien huomio ja kokemukset vaativat osallistumista ja yhteistyötä.”
Näiden kokemusten tarjoamiseksi yksittäisten luovien henkilöiden sekä pienten ja keskisuurten toimistojen on keskityttävä erityisesti syvien ja intuitiivisten asiakaskokemusten suunnitteluun ja toimittamiseen.
”Asiakaskokemuksen kunkin kosketuskohdan on oltava yhteydessä muihin. Tukemiesi brändien on luotava polkuja asiakkaiden henkilöllisyyden perusteella ja sen perusteella, mitä he haluavat kyseiseltä kokemukselta”, Mark sanoo. ”Jokaisen hetken on myös oltava yhteydessä muihin, jotta pystymme tarjoamaan ensisijaisesti digitaalisia, monimuotoisia kokemuksia, joissa otetaan huomioon kanava, viesti, haluttu asiakaskokemus ja ajoitus.”
”Asiakkaat odottavat vähintään, että digitaaliset kokemukset ovat yhteydessä saumattomasti ja estävät hermostuneen tai epämukavan olon.”
Drew Milton
Associate Creative Director, Adobe
Arvioi luovuutesi nykyiset ulottuvuudet.
Yhdenmukainen vuorovaikutus asiakkaiden kanssa kussakin kosketuskohdassa on vaativa tehtävä pienille ja keskikokoisille luoville työryhmille. Ymmärtämällä panokset, seuraamalla tulevia tapahtumia ja arvioimalla työryhmän tarpeet kokemustavoitteiden saavuttamiseksi pienet luovat työryhmät voivat kuitenkin onnistua rajallisillakin resursseilla.
Ensimmäinen vaihe: panosten tunnistaminen ja asiakkaiden nopeasti ilmaantuvien odotusten ymmärtäminen.
”Asiakkaat odottavat vähintään, että digitaaliset kokemukset ovat yhteydessä saumattomasti ja estävät hermostuneen tai epämukavan olon”, sanoo Drew Milton, joka on Adoben Associate Creative Director. ”Panoksina on nyt todella dynaamisia asiakaskokemuksia, erityisesti digitaalisessa mainonnassa. Hyvä esimerkki: jos ostat tuotteen verkosta ja näet myöhemmin mainoksen samasta tuotteesta, brändi tuntuu helposti vieraalta, koska se ei anna lisäarvoa tai edes pysy tahdissa mukana.
”Jos luovilla henkilöillä ei ole kykyä kokeilla eri asioita, koska he tuntevat vain noudattavansa määrättyä aikataulua ja karttaa, asiakaskokemus voi kärsiä.”
Mark Ramel
Principal ja Creative Director, Armchair Studio
Opettele ymmärtämään, mitä käsittelet työssäsi ja mitä voit tehdä sillä.
Olemme keskellä nopeaa digitaalista muutosta, ja nousevien asiakasodotusten seuraaminen on kriittisen tärkeää vauhdissa pysymistä varten.
”Pandemian aikana asiakkaat alkoivat pitää aiempaa enemmän monimuotoisista ja laadukkaista digitaalisista kokemuksista”, sanoo Drew. ”Ihmiset ovat halukkaita jakamaan ja tekemään enemmän. He hakevat mielellään lainaa verkossa, kun ennen koronapandemiaa he olisivat menneet pankin konttoriin. He keskustelevat Zoomissa lääkärinsä kanssa. He tekevät ruokaostoksia verkossa. Useimmat eivät ole tehneet näitä asioita aikaisemmin, joten niistä tulee portti yhä edistyneempiä digitaalisia kokemuksia hakeville asiakkaille.”
Seuraamalla asiakkaiden toimintaa verkossa ymmärrät paremmin dynaamisia kosketuskohtia, jotka yleisö kokee päivittäin. Sen perusteella pystyt helpommin kohdentamaan oman tarjontasi vaatimuksiin. Lisäksi hahmotat, mikä estää työryhmääsi äsi tuottamasta asiakkaiden haluamia, tarvitsemia ja odottamia kokemuksia.
Useimpien pienten luovien työryhmien osalta suurimmat puutteet ovat työkalujen ekosysteemissä, joka yhdistää alustat toisiinsa. Ihannetilanteessa työryhmälläsi on integroitu luova ekosysteemi, joka sisältää kattavia malleja ja kirjastoja, sopii resurssien säilytykseen ja mahdollistaa eri käyttäjätyyppien oikeuksien helpon hallinnan. Hyvä ekosysteemi tarkoittaa myös oikeanlaista työryhmää.
”Organisaatiot tarvitsevat oikeat työkalut. Ne tarvitsevat myös oikeat henkilöt käyttämään niitä”, Drew sanoo. ”Minulle se tarkoittaa työryhmää, jossa eri jäsenten taidot täydentävät toisiaan. Tällöin henkilöt voivat paikata toistensa puutteita. Haluan, että työryhmäni jäsenillä on erilaisia taustoja ja kokemuksia. Se parantaa työskentelyn laatua, koska mukaan tulee erilaisia näkökulmia. Kaikki eivät ole tehneet täsmälleen samoja asioita ja hankkineet täsmälleen samoja perspektiivejä.”
Kokeile asiakaskokemusta itse.
Oikeiden työkalujen ja osaajien avulla voit astua taaksepäin ja tarkastella asiakaskokemusta kokonaisuutena sekä pohtia, miten voisit palvella asiakkaidesi asiakkaita entistä paremmin kussakin vaiheessa.
”Loppujen lopuksi luovien työryhmien on koosta tai laajuudesta riippumatta hankittava fyysisiä ja digitaalisia resursseja yhteistyötä varten”, sanoo Mark. ”Tällä hetkellä se merkitsee yhdenmukaista suunnittelua, sisällön uudelleen suuntaamista uusia kanavia varten ja merkityksellisten resurssien luontia asiakkaiden liikkumiseen kanavien välillä.”
Se tarkoittaa myös sitä, että työryhmä lyö viisaat päänsä yhteen asiakaskokemuksen parantamiseksi (UX). ”Asiakaskokemuksesta puhuttaessa ihmiset hermostuvat — mutta se ei ole suuri vaatimus”, Mark sanoo. ”Me kaikki kulutamme tuntikausia päivittäin puhelimillamme, kannettavillamme ja kellojemme parissa. Luoville ihmisille on kyseessä asiakasnäkökulman tuonti työhön ja sen ymmärtäminen, jolloin kokemuksen voi luonnostella luovista lähtökohdista.”
Toinen tapa, jota pienet tiimit voivat käyttää: tutki ajan kanssa markkinointimateriaalia, jota sinulle toimitetaan joka päivä. Mikä tuntuu luotaantyöntävältä asiakkaana tai mahdollisena asiakkaana? Siitä näkökulmasta on helppo huomata epäkohdat tai brändien puuttuvat yhteydet alustoihin tai kosketuskohtiin. Näet myös nopeasti, kun digitaalisia kanavia on pidetty toissijaisina kokemuksina, ja huomaat, miten voit paikata nämä aukot omassa työssäsi.
Muutaman helpon, mutta strategisesti tärkeän vaiheen avulla voit muuttaa työryhmäsi mielentilaa ja työtä sekä luoda digitaalisuuteen perustuvia, monimuotoisia asiakaskokemuksia. Älä kuitenkaan lopeta siihen. Myös pienten luovien työryhmien täytyy testata ja optimoida toimintaansa jatkuvasti.
”Jos luovilla henkilöillä ei ole kykyä kokeilla eri asioita, koska he tuntevat vain noudattavansa määrättyä aikataulua ja karttaa, asiakaskokemus voi kärsiä”, sanoo Mark. ”Jos toisaalta käytössä on joukko erillisiä suunnitelmia, jotka eivät ole yhteydessä toisiinsa, on tilanne myös huono. Oikeanlaisten asiakaskokemusten tarjoaminen tarkoittaa työryhmien yhteistyötapojen muuttamista ja seuraavien vaiheiden suunnittelua.”
Katso, miten voit luoda entistä dynaamisempia käyttökokemuksia Adobe Creative Cloud for teams -sovelluksen avulla.