Kunderna finns överallt – det behöver ert material göra också.
Tänk er att kunden har en ny produkt som riktar sig till en ung millenniemålgrupp – de är i tjugoårsåldern och är mycket engagerade i sociala medier. Precis som med tidigare kampanjer tillhandahåller ni unika, kreativa varumärkesprofilerade material som utan tvivel kommer att fånga målgruppens uppmärksamhet på Facebook, Instagram och Twitter.
”Men hur gör ni med TikTok?” frågar kunden. En av deras konkurrenter kör hårt på TikTok och Clubhouse. De hämtar in användargenererat material från kunder som faktiskt använder produkten dagligen. Det ingår i den spelifierade upplevelse som utformats för att främja engagemang.
Alltså, undrar kunden, hur kan dessa resurser – en del är verkligt dynamiska och andra är inte så bra – integreras i det kommande kreativa materialet för sociala medier? Och hur passar alla dessa bitar ihop på den nya landningssidan för produkten och kommande mejlutskick? Plötsligt inser du att kampanjen för sociala medier inte verkar vara så där himla plattformsklar – och kundens förväntningar har förändrats mer än du trodde.
Era kunder är överallt.
Om standarden för digital kreativitet var skyhög förut når den nu ända till himlen – och det påverkar de kreativa teamen i alla storlekar och omfattningar i branschen. Men att små och medelstora kreativa team behöver nå alla kunder på alla plattformar kan vara rätt mycket att begära.
”Digitala upplevelser följer en liknande trend som vi såg inom marknadsföring och profilerad kommunikation”, säger Mark Ramel, chef och creative director på Brooklyn-baserade Armchair Studio. ”Förr i tiden bestod kreativa kampanjer av ett enkelt budskap och vi störde folk för att leverera det budskapet. Nu har upplevelserna blivit mer tillåtelse- och underhållningsbaserade – man respekterar att folks uppmärksamhet och upplevelser är mer deltagande- och samarbetsinriktade.”
För att kunna leverera dessa upplevelser, säger han, måste enskilda kreatörer liksom små och medelstora byråer vara superfokuserade på att konceptualisera och utveckla djupa, intuitiva kundupplevelser.
”Alla kontaktpunkter på kundens resa måste vara sammankopplade. Det eller de varumärken ni hanterar måste leverera resor baserat på vilka kunderna är och vad de vill ha ut av just den upplevelsen”, säger Mark. ”Och alla ögonblick måste hänga samman så att vi kan leverera digitala upplevelser i flera olika format – upplevelser som tar hänsyn till kanal, budskap, önskad kundupplevelse och timing.”
”Kunderna förväntar sig åtminstone att de digitala upplevelserna ska hänga samman, vara smidiga och inte göra dem nervösa eller obekväma till mods.”
Drew Milton
Associate Creative Director, Adobe
Bedöm er nuvarande kreativa räckvidd.
Att ha enhetliga interaktioner med kunderna vid alla kontaktpunkter är mycket att begära av små och medelstora kreativa team. Men genom att förstå vad som står på spel, hålla ett öga på vad som dyker upp härnäst och genom att bedöma vad teamet behöver för att kunna klara dessa upplevelsemål kan små kreativa team leverera också med begränsade resurser.
Steg ett: förstå vad som är den minsta möjliga insatsen och förstå de kundförväntningar som kan dyka upp snabbt.
”Kunderna förväntar sig åtminstone att de digitala upplevelserna ska hänga samman, vara smidiga och inte göra dem nervösa eller obekväma till mods”, säger Drew Milton, associate creative director på Adobe. ”Vissa verkligt dynamiska kundupplevelser är bara den minsta möjliga insatsen nu, i synnerhet vad gäller digital reklam. Ett bra exempel: om du köper en sak online och senare ser reklam för just den varan, är det lätt hänt att du tappar kopplingen till varumärket eftersom det inte ger värde – eller ens håller takten.
”Om kreatörer inte har förmåga att experimentera och testa olika saker för att de känner att de bara följer ett uppgjort schema eller en karta, kan detta vara dåligt ur kundupplevelseperspektiv.”
Mark Ramel
Chef och Creative Director, Armchair Studio
Förstå vad du har att jobba med – och vad du kan åstadkomma med det.
Vi befinner oss i en period av snabb digital omvandling och det är avgörande att hålla ett öga på nya kundförväntningar om man ska kunna hålla takten.
”Under pandemin har kunderna blivit mer bekväma med olika typer av digitala upplevelser med höga insatser”, säger Drew. ”Folk är villiga att dela mer och göra mer. De är mer bekväma med att ansöka om ett lån online, medan de före covid-19 skulle besökt banken. De zoomar med husläkaren. De handlar matvaror online. De flesta har inte gjort sådant tidigare och den här typen av upplevelser blir en inkörsport till att hitta fram till allt fler sofistikerade digitala upplevelser.”
Genom att vara uppmärksam på vad folk gör online blir det enklare att förstå vilken nivå av dynamiska kontaktpunkter målgruppen förväntar sig på en daglig basis. Därifrån blir det enklare att titta på era egna leverabler genom samma lins – och förstå vad som hindrar ert team att leverera de upplevelser kunderna vill ha, behöver och förväntar sig.
För de flesta mindre kreativa teamen ligger de största klyftorna i det ekosystem av verktyg som länkar samman plattformar. Idealiskt sett har teamet ett integrerat kreativt ekosystem som innefattar sammanhängande mallar och bibliotek, lagrar tillgångar och enkelt låter er hantera behörigheter för olika användartyper. Att ha ett bra ekosystem innebär också att ha rätt team på plats.
”Organisationer behöver ha rätt verktyg. De behöver också ha rätt medarbetare som använder dessa verktyg”, säger Drew. ”För mig innebär det att ha ett team vars färdigheter kompletterar varandra – folk som kan ta vid där andras kompetens slutar. Jag vill ha ett team med varierande bakgrund och erfarenhet. Då fungerar arbetet bättre eftersom man får inblick i olika synsätt – det blir inte bara folk som alla har gjort exakt samma sak och kommer till mötet med exakt samma perspektiv.”
Sätt dig in i kundresan.
Med rätt verktyg och talanger på plats kan du ta ett steg tillbaka och betrakta hela kundresan och fundera ut hur du kan betjäna kundens slutkunder på ett bättre sätt i varje steg.
”Till syvende och sist behöver kreativa team – oavsett storlek och omfattning – få fysiska och digitala resurser att fungera ihop”, säger Mark. ”Just nu innebär det enhetlig design, ompaketering av innehåll för nya kanaler och framtagning av praktiskt användbara resurser som skickar vidare kunderna mellan olika kanaler.”
Det innebär också att teamet måste ha koll på användarupplevelsen (UX). ”När vi talar om UX blir folk nervösa – men det är inte mycket att begära”, säger Mark. ”Vi lägger alla timtals varje dag på våra mobiler och datorer och smarta klockor. För kreatörer handlar det om att få det kundperspektivet i arbetet och förstå det så att man kan kartlägga hur en resa skulle se ut från kreativ synpunkt.”
Ett annat sätt som mindre team kan åstadkomma detta på: titta på de marknadsföringsmaterial som levereras till dig varje dag. Som kund eller potentiell kund, vad får dig att backa? Från den utsiktspunkten blir det enkelt att upptäcka hinder på vägen eller sätt på vilka varumärkena inte kopplar samman plattformar eller kontaktpunkter. Du kan också snabbt se när digitala kanaler behandlats som sekundära upplevelser och hur du i det egna arbetet kan överbrygga dessa klyftor.
Genom att vidta några enkla men strategiskt viktiga åtgärder kan du ändra teamets tänkesätt och deras arbete med att bygga ut digitalt ledda kundupplevelser i flera olika format. Men stanna inte där – också mindre kreativa team behöver testa och optimera.
”Om kreatörer inte har förmåga att experimentera och testa olika saker för att de känner att de bara följer ett uppgjort schema eller en karta, kan detta vara dåligt ur kundupplevelseperspektiv”, säger Mark. ”Å andra sidan, om du har en bunt spridda planer som inte hänger samman, är det också dåligt. Att leverera rätt typ av kundupplevelser innebär att förändra det sätt på vilket teamen samarbetar och fundera över vad som kommer härnäst.”
Utforska hur ni kan skapa mer dynamiska kundupplevelser med Adobe Creative Cloud for teams.