Kundene er overalt – og det må innholdet ditt også være.
Se for deg at kunden har et nytt produkt som retter seg mot et ungt publikum i 20-årene som er ivrige brukere av sosiale medier. Som i tidligere kampanjer leverer du unike designressurser som er tro mot varemerket, og som uten tvil vil bli lagt merke til av målgruppen på Facebook, Instagram og Twitter.
"Men hva med TikTok?" spør kunden. En av konkurrentene deres er sterkt representert på TikTok og Clubhouse. De henter også inn brukergenerert innhold fra kunder som faktisk bruker produktet i hverdagen. Det er en del av en spillifiseringsopplevelse utformet for å øke engasjementet.
Nå lurer kunden din på hvordan disse ressursene – både virkelig dynamiske og ikke fullt så gode – kan integreres i det kommende designinnholdet til sosiale medier. Og hvordan kan alle disse delene samles på den nye startsiden og i den kommende e-postserien for produktet? Plutselig innser du at kampanjen til sosiale medier ikke er helt klar for alle plattformer – og at kundenes forventninger har endret seg mer enn du trodde.
Kundene er overalt.
Standardene for digitalt designarbeid var skyhøye før, men nå sprenger de alle målinger, og det har betydning for designarbeidsgrupper av alle størrelser og i alle bransjer. For små og mellomstore designarbeidsgrupper kan det imidlertid være ekstra utfordrende å skulle nå alle kunder på alle plattformer.
"Digitale opplevelser følger en trend som ligner den vi har sett i markedsføring og varemerkebasert kommunikasjon", sier Mark Ramel, direktør og kreativ leder hos Brooklyn-baserte Armchair Studio. "En gang i tiden hadde reklamekampanjer et enkelt budskap, og vi avbrøt folk for å levere det budskapet. Nå har opplevelsene blitt mer tillatelses- og underholdningsbaserte: Du respekterer at folks oppmerksomhet og opplevelser er mer deltaker- og samarbeidsbaserte."
Han forklarer at for å kunne levere disse opplevelsene må hver enkelt designer – samt små og mellomstore byråer – ha laserfokus på konseptualisering og levering av dype, intuitive kundeopplevelser.
"Hvert kontaktpunkt på kundens reise må treffe. Varemerket eller varemerkene du jobber med, må levere baner basert på hvem disse kundene er, og hva de ønsker fra de ulike opplevelsene", sier Mark. "Hvert øyeblikk må dessuten treffe, slik at vi kan levere digitalbaserte opplevelser i flere formater – opplevelser der kanal, budskap, ønsket kundeopplevelse og tidspunkt tas i betraktning."
"Som et minimum forventer kundene at de digitale opplevelsene er sammenkoblede og problemfrie og ikke gjør dem nervøse eller ukomfortable."
Drew Milton
Associate Creative Director hos Adobe
Vurder hvor langt du når ut med designarbeidet for øyeblikket.
Som sagt er det utfordrende for små og mellomstore designarbeidsgrupper å opprettholde enhetlig interaksjon med kundene ved alle kontaktpunkter. Ved å forstå hva som står på spill, holde øye med hva som skjer videre, og vurdere hva arbeidsgruppen trenger for å imøtekomme disse opplevelsesmålene, kan imidlertid små designarbeidsgrupper levere gode resultater selv med begrensede ressurser.
Første trinn er å identifisere minstekravene og forstå kundens nye forventninger.
"Som et minimum forventer kundene at de digitale opplevelsene er sammenkoblede og problemfrie og ikke gjør dem nervøse eller ukomfortable", sier Drew Milton, Associate Creative Director hos Adobe. "Virkelig dynamiske kundeopplevelser er minstekravet nå, særlig innen digital markedsføring. Et godt eksempel: Hvis du kjøper en vare på nettet og senere ser en annonse for den samme varen, er det lett å miste tillit til varemerket, fordi det ikke tilfører spesifikk verdi eller holder tritt med deg."
"Hvis designere ikke har mulighet til å eksperimentere og prøve ulike ting fordi de føler at de må følge en fastsatt tidsplan og et etablert kart, kan det være dårlig nytt for kundeopplevelsen."
Mark Ramel
Direktør og kreativ leder hos Armchair Studio
Forstå hva du har å jobbe med – og hva du kan gjøre med det.
Vi er inne i en periode med rask digital transformasjon, og for å holde tritt er det avgjørende å holde øye med nye kundeforventninger.
"Under pandemien er kundene blitt mer vant til imponerende digitale opplevelser av ulike typer", sier Drew. "Folk er villig til å dele mer og gjøre mer. De er villig til å søke om lån på nettet, mens de før pandemien ville gått i banken. De har videosamtaler med legen sin. De handler mat på nettet. Folk flest har ikke gjort dette tidligere, og disse tingene blir inngangsporten for kunder som oppsøker mer og mer avanserte digitale opplevelser."
Ved å legge merke til hva folk gjør på nettet, kan du forstå hvilke dynamiske kontaktpunkter målgruppen opplever i hverdagen. Dette gjør det enklere å se dine egne innholdsleveringer gjennom samme linse – og forstå hva som hindrer arbeidsgruppen i å levere de opplevelsene kundene ønsker, trenger og forventer.
For de fleste mindre designarbeidsgrupper finnes de største hullene i økosystemet av verktøy som kobler sammen plattformer. Ideelt sett har arbeidsgruppen et integrert designøkosystem som omfatter sammenhengende maler og biblioteker, lagrer ressurser og gjør det mulig enkelt å håndtere tillatelser på tvers av ulike brukertyper. Det å ha et godt økosystem betyr også å ha den rette arbeidsgruppen på plass.
"Organisasjoner trenger de rette verktøyene. De trenger også de rette menneskene til å bruke verktøyene", sier Drew. "For meg vil det si å ha en arbeidsgruppe der medlemmene har ferdigheter som utfyller hverandre, slik at folk kan fylle hverandres kompetansehull. Jeg vil ha en arbeidsgruppe som består av personer med ulik bakgrunn og ulike erfaringer. Da blir arbeidet bedre, fordi du får ulike synspunkter – ikke bare folk som har gjort nøyaktig de samme tingene og har nøyaktig de samme perspektivene."
Plasser deg selv i kundereisen.
Når de rette verktøyene og medarbeiderne er på plass, kan du ta et steg tilbake og se på hele kundereisen for å finne ut hvordan du kan betjene kundene bedre hvert skritt på reisen.
"Til syvende og sist er designarbeidsgrupper – uansett størrelse og type – avhengig av at fysiske og digitale ressurser fungerer sammen", sier Mark. "Akkurat nå betyr det enhetlig design, gjenbruk av innhold i nye kanaler og oppretting av målrettede ressurser som sender kunder mellom kanaler."
Det betyr også at hele arbeidsgruppen må forstå UX – brukeropplevelsen. "Når vi snakker om UX, blir folk nervøse, men det er ikke et urimelig krav", sier Mark. "Vi bruker alle flere timer hver dag på mobilenheter, bærbare datamaskiner og smartklokker. For designere handler det om å hente inn kundens perspektiv i arbeidet og forstå det, slik at du kan kartlegge hvordan en reise kan se ut fra et kreativt synspunkt."
En annen måte mindre arbeidsgrupper kan oppnå dette på, er å bruke litt tid på å se på markedsføringsmaterialet vi selv får levert hver eneste dag. Som kunde eller potensiell kunde: Hva får deg til å miste interessen? Fra denne synsvinkelen er det enkelt å se humper i veien eller steder varemerker ikke treffer plattformer eller kontaktpunkter. Du kan også raskt identifisere hvor digitale kanaler er blitt behandlet som sekundære opplevelser, samt hvordan du kan bygge bro over disse hullene i ditt eget arbeid.
Ved å ta noen enkle, men strategisk viktige steg kan du endre arbeidsgruppens tenkemåte og arbeid og dermed skape digitalbaserte kundeopplevelser i flere formater. Men stopp ikke der. Til og med mindre designarbeidsgrupper må fortsette å teste og optimalisere.
"Hvis designere ikke har mulighet til å eksperimentere og prøve ulike ting fordi de føler at de må følge en fastsatt tidsplan og et etablert kart, kan det være dårlig nytt for kundeopplevelsen", sier Mark. "På den annen side er det heller ikke bra hvis du har en mengde ulike planer som ikke kobles sammen. Det å levere de rette kundeopplevelsene betyr å endre måten arbeidsgrupper samarbeider på, og tenke på hva som skal skje videre."
Finn ut hvordan du kan skape mer dynamiske kundeopplevelser ved å bruke Adobe Creative Cloud for teams.