顧客エンゲージメントを高める方法

お客様との関係を構築し、顧客ロイヤルティを向上させ、企業の存在感を目立たせる方法について説明します。

お客様との関係を構築し、顧客ロイヤルティを向上させ、小規模企業の存在感を目立たせる方法について説明します。

Supernova Design氏制作のアートワーク

顧客エンゲージメントとは

お客様は、商品を購入したりサポートを受けたりする企業やブランドについて理解し、つながりを持つことを望んでいます。顧客エンゲージメントとは、お客様がブランドと交わす会話や、そのブランドについてお客様同士で交わす会話です。エンゲージメントのレベルは、クリック数などの顧客インタラクション、電子メール開封率、コンバージョン率、その他のメトリックによって測定できます。これらの非常に貴重なデータは、お客様の将来の行動を予測するだけでなく、ブランドから離れたお客様やブランドについて決めかねているお客様を見つけて、そのようなお客様を獲得する戦略を立てることに役立ちます。

既存のお客様の維持は、新たなお客様の獲得に比べれば簡単です。優れた顧客エンゲージメントは、チャーン（顧客流出）の回避にも役立ちます。お客様を定着させる取り組みでの最良の手段は、カスタマージャーニーのすべてのステージで十分に考慮したコミュニケーションを取ることです。会社の価値をソーシャルメディアでシェアしてください。CEOや経営幹部を会話に引き込んでください。どのような会社であるかを示して、お客様が会社やブランドを知ることができるようにします。お客様はその会社を信頼するようになり、お返しに自分のことを進んで教えてくれるようになるのです。

マーケティング戦略によって顧客ロイヤルティをどのように向上できるか

優れたマーケティング戦略は顧客エンゲージメント戦略の役割も果たします。ブランド認知の形成や製品の販売にとどまらず、すべての顧客エクスペリエンスを最適化することができます。まず、すべてのタッチポイント、つまりお客様とブランドとのやりとりの方法を把握することから始めます。

口コミを追跡調査することはできませんが、webサイトのアクセス数、電子メール配信の登録数、顧客サポートチームへの問い合わせ数に関するデータは取得できます。ソーシャルメディア上のブランドに関する長期的な書き込み数や、ブランドのwebサイトのコミュニティにアクティブに参加しているメンバーの数も測定できます。ブランドに対するお客様のカスタマージャーニーをたどると、顧客満足度について多くのことがわかり、どこをどのように改善すべきかが見えてきます。

理想的なお客様の継続をターゲティング

どのようなビジネスモデルでも、顧客との関係を作って維持し、できるだけ多くのお客様をブランドの支持者にするための秘訣は同じです。

認知してもらう

最初に、すべてのマーケティングニーズに使用できる、オリジナルの美しいロゴやその他のアセットを作成します。次にブランドの評判を広めます。適切にブランディングしたコンテンツでソーシャルメディアにおける存在感を確立して、ロゴやブランドをよく目にするようにします。SEO対策をおこなったブログ記事を作成します。そうすれば、お客様がインターネット検索した問題が自社製品で解決できるとき、そのwebサイトが検索結果で上に表示されます。

見込み客を育てる

潜在的なお客様は、ブランドについて知っているものの、買うかどうか決めかねています。電子メールやSMSメッセージを使ってそのようなお客様の背中を押すことができます。電子メールでニュースレターを送信し、新しいサービスや製品を顧客ベースに知らせます。これは、製品について説明したり、初回購入特典を提供したりできる機会です。時間と労力を費やしてすばらしいコンテンツを作成してください。現実の世界で見込み客と出会う可能性がある場合は、戦略的に重要な場所で配布するように、パンフレットをデザインして印刷することをお薦めします。このような早期の交流こそ、ブランドボイスの効果が高く、パーソナライズが企業に利益をもたらします。

購入後のフォロー

見込み客が新たなお客様になったときは、すばらしい顧客サービスを披露するチャンスです。最初のエクスペリエンスが好ましいものになるように、電子メールやアプリベースのツールを使用して購入製品の価値を最大限に活かす方法を説明するなど、できることは何でもやりましょう。お客様の満足度を調査し、機能改善や新サービスに関して最新情報の提供を続けます。

お客様について蓄積した知識を使用し、コミュニケーションをさらにパーソナライズおよびセグメント化して、お客様との関連性が高い情報を確実に届けるようにします。ブランドを選んでくれたお客様に見返りを提供して、顧客ロイヤルティの向上につながる感情的な結び付きを深めます。

しかめっ面を笑顔に

お客様が不満を感じたときこそ、最高のカスタマーサービスを提供するまたとない機会です。意見に耳を傾けてもらい問題が対処されているとお客様が感じるのであれば、厳しい顧客フィードバックも有益になります。ちょっとしたギフトなどで、お客様を驚かせるのもよいでしょう。お礼の言葉を伝えるだけでもかまいません。場合よっては、問題がまったくない状況よりも、問題を解決することの方がお客様をブランドの支持者に変えるのに有効です。

印刷された紙が貼り付けられた壁の前で、女性が床に座りノートパソコンを使っています。

すべての交流を有益に

お客様とのすべてのコミュニケーション（ニュースレター、電子メール、ソーシャルメディアの投稿）が驚きと喜びをもたらすようにデザインします。Adobe Creative Cloudグループ版が役に立ちます。印象的なマーケティング資料を制作するために20を超えるアプリが用意されています。チームは、アセットを共有してクラウドでシームレスに共同作業しながら、ブランドの一貫性の維持に取り組むことができます。汎用性の高いブランドロゴはAdobe Illustratorで作成します。人目を引くパンフレット、ブランドキット、webバナー、ソーシャルメディアの投稿、電子メールは、Adobe PhotoshopやInDesignで作成します。また、Adobe StockやAdobe Fontsを利用して、ぴったりのテンプレートやタイプを探します。

お客様の身になって思慮深く誠実にコミュニケーションをおこない、魅力的なクリエイティブコンテンツを使用しているのであれば、お客様が関係を深めたいと望むブランドの育成は成功に近づいています。