Conseils pour renforcer l'engagement client.

Découvrez comment nouer des relations avec vos clients, les fidéliser et renforcer la présence de votre entreprise.

Découvrez comment nouer des relations avec les clients, les fidéliser et renforcer la présence de votre petite entreprise.

Illustration d'Asavari Kumar.

Qu'est-ce que l'engagement client ?


Les consommateurs veulent connaître et interagir avec les entreprises et les marques auprès desquelles ils effectuent des achats et qu'ils soutiennent. L'engagement client correspond aux conversations que vos clients ont avec votre marque et entre eux au sujet de votre marque. Vous pouvez mesurer leur niveau d'interaction grâce à des indicateurs tels que les clics, les taux d'ouverture de courriels et les taux de conversion. Ces données précieuses peuvent vous aider à anticiper leurs futures actions et à identifier les clients désengagés ou indécis quant à votre marque, puis élaborer des stratégies pour les conquérir.

 

Il est plus facile de conserver les clients existants que d'en gagner de nouveaux. De plus, de bonnes interactions peuvent réduire le risque d'attrition (perte de clients). Le meilleur moyen de retenir les clients est de communiquer intelligemment avec eux à toutes les étapes de leur parcours. Partagez les valeurs de votre entreprise sur les réseaux sociaux. Demandez à votre PDG et à d'autres cadres dirigeants de se joindre à la conversation. En montrant qui vous êtes, vous vous ferez mieux connaître, vous et votre marque, de vos clients. Ils vous feront confiance et seront davantage enclins à vous en dire plus sur eux.

 

Comment votre stratégie marketing peut renforcer la fidélisation des clients.


Une bonne stratégie marketing sert également de stratégie d'engagement client. Elle va au-delà du développement de la notoriété de la marque et de la vente de produits pour optimiser l'expérience de chaque client. Commencez par recenser tous les points de contact ou canaux d'interaction avec votre marque.

 

S'il est impossible de suivre ce qui se dit de bouche à oreille, vous pouvez en revanche connaître le nombre de visites de votre site Web, d'abonnements à la liste de diffusion et de prises de contact avec le service client. Vous pouvez mesurer les mentions de votre marque dans les réseaux sociaux au fil du temps et savoir combien de membres actifs de la communauté interagissent avec votre site Web. En suivant vos clients tout au long de leur parcours avec votre marque, vous en apprendrez beaucoup sur leur niveau de satisfaction et pourrez identifier les points à améliorer.

Deux femmes assises discutant autour d'une table ronde

Ciblage du cycle de vie idéal des clients.


Quel que soit votre modèle économique, les clés pour séduire les clients, les fidéliser et les convertir en défenseurs de votre marque sont universelles :

Développez la sensibilisation.

Créez d'abord un logo attrayant et unique, et d'autres ressources pour répondre à tous vos besoins marketing. Faites ensuite passer le mot sur votre marque. Diffusez votre contenu sur les réseaux sociaux pour faire connaître votre logo et votre marque. Rédigez des articles de blogue optimisés pour le référencement. Ainsi, lorsque les clients rechercheront dans Google le problème que votre produit résout, votre site Web apparaîtra en haut de la liste des résultats.

 

Accompagnez les pistes.

Les client potentiel peuvent vous connaître sans être sûrs de vouloir effectuer un achat. Vous pouvez les diriger imperceptiblement dans la bonne direction en leur adressant un courriel ou un texto. Envoyez des bulletins d'information par courriel pour tenir les clients informés sur les dernières offres et les nouveautés. Il s'agit d'un bon moyen de les renseigner sur vos produits ou de leur proposer quelque chose de spécial en guise d'introduction. Par conséquent, ne procurez pas vos efforts pour créer du contenu de qualité. Si vous êtes amené à rencontrer des pistes en personne, vous pouvez créer et imprimer des feuillets d'information pour les distribuer dans des lieux stratégiques. C'est lors de ces premières interactions que la voix de votre marque peut se faire entendre et que la personnalisation peut fonctionner à votre avantage.

 

Suivez les achats.

Saisissez votre chance de démontrer l'excellence de votre service client lorsque vos pistes deviennent de nouveaux clients. Mettez un point d'honneur à leur offrir une expérience positive en misant sur les courriels et les outils applicatifs pour leur expliquer comment tirer le meilleur parti de leur achat. Interrogez les clients sur leur niveau de satisfaction et tenez-les informés sur les améliorations et les nouvelles offres.

À mesure que votre connaissance des clients progresse, améliorez la personnalisation et la segmentation des communications, et veillez à ce que tout ce que vous leur envoyez soit pertinent. Efforcez-vous de créer un lien affectif propice à la fidélité en les récompensant d'avoir choisi votre marque.

 

Inversez l'expression d'un visage.

Un client frustré vous offre une excellente occasion de démontrer la supériorité de votre service client. Vous pouvez même tourner les commentaires critiques des clients à votre avantage s'ils ont l'impression d'être entendus et que leurs problèmes sont traités. Surprenez-les agréablement en leur offrant une petite attention ou simplement en les remerciant. Un problème résolu est parfois plus efficace pour transformer un client en défenseur de la marque que l'absence de problème.

Femme avec un ordinateur portable assise par terre contre un mur sur lequel sont scotchées des feuilles imprimées
Homme vêtu d'un costume portant des lunettes sur un arrière-plan rose

Faites en sorte que chaque interaction soit positive.

 

Bulletins d'information, courriels, publications sur les réseaux sociaux... Chacune des communications client que vous créez doit surprendre et séduire. Creative Cloud Équipe peut vous aider. Accédez à plus de 20 applications pour créer des soutiens de communication exceptionnelle. Votre équipe peut facilement collaborer dans le nuage et partager des ressources en temps réel pour préserver la cohérence de votre marque. Créez un logo de marque polyvalent dans Illustrator. Créez des feuillets d'information, des brand trousses, des bandeaux Web, des publications pour les réseaux sociaux et des courriels accrocheurs avec Photoshop et InDesign, et tirez parti d'Adobe Stock et d'Adobe Fonts pour trouver les bons modèles et la bonne typographie.

Si vous communiquez de façon intelligente, honnête et empathique avec vos clients et diffusez du contenu original et attrayant, vous avez toutes les chances de stimuler les interactions.

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